Karin versus Consumidor: Las dudas para aplicar ambas leyes ante violencia en el trabajo

Abogados advierten que directriz no está clara

La nueva norma laboral les exige prevenir violencia de clientes a trabajadores, lo que puede resultar complejo.

Ha sido un desafío para las empresas que tratan constantemente con clientes implementar la Ley Karin, ya que en esta relación hay más normativas involucradas. La nueva legislación no solo les exige prevenir el acoso laboral y sexual al interior de las empresas, sino que también gestionar medidas para que estas situaciones no se produzcan con terceros, por ejemplo, clientes. Sin embargo, al implementar estas medidas también deben tener en cuenta los derechos que poseen los consumidores, un equilibrio que, en algunos casos, podría ser complejo lograr.

Los restaurantes son una de las empresas que han debido enfrentar este problema. Máximo Picallo, presidente de la Asociación Chilena de Gastronomía (Achiga), narra que ha sido compleja la implementación de medidas para prevenir la violencia en el trabajo. “El problema es que aquí colisionan distintas leyes. En el caso de la Ley Karin, si tenemos un cliente que hemos identificado como una persona conflictiva, nos chocamos con la Ley del Consumidor, podemos chocar también con la ley de no discriminación”, dice.

Afirma que “este tipo de leyes para las pymes son sumamente difíciles de implementar. Para que esto funcione tiene que haber educación y tiene que haber herramientas para poder resolver los conflictos que surjan con un cliente”.

Ley Karin

Lucas del Villar, socio de Aninat Abogados y exdirector del Sernac, afirma que la Ley Karin exige a las empresas que prestan servicios a consumidores finales —pueden ser también hoteles, clínicas, gimnasios— que adopten “medidas preventivas y correctivas efectivas”, y en forma proporcional, en resguardo de sus trabajadores, ante clientes que habitual o esporádicamente pueden cometer conductas de maltrato y equilibrando sus derechos como consumidores. “Se debe partir por adoptar nuevos protocolos, luego ajustar los términos y condiciones e informar a los clientes”, explica.

El abogado aclara que la Ley del Consumidor autoriza a retener al cliente por delito flagrante, respetando siempre su dignidad, pero no dice nada sobre casos de maltrato verbal o violencia psíquica contra dependientes de la compañía que se relacionan con los clientes.

María Cristina Fernández, managing director de KPMG Law en Chile, afirma que las empresas deberán cumplir un rol doble. “La empresa tiene, por un lado, la obligación de cumplir con la normativa establecida en la Ley del Consumidor y, por otro lado, tiene el deber de proteger a sus trabajadores y de contar con un protocolo asociado al ejercicio de violencia por parte de un cliente”, dice.

Frente a la preocupación de las firmas por cómo equilibrar ambas normativas, Del Villar señala que “las autoridades no han dado directrices claras en la materia sobre cómo implementar estos protocolos y respectivos términos y condiciones para adoptar medidas que respeten ambas leyes”.

Medidas

Constanza Ríos, directora área laboral de Lembeye, señala que una de las medidas que pueden tomar las empresas para proteger a sus trabajadores de situaciones de violencia por parte de terceros es informar o recordar al cliente sobre el respeto con el que debe dirigirse al trabajador, ya sea telefónicamente o por medio de afiches.

Otras medidas, dice Catalina Navarro, socia del Estudio Navarro, son el aumento de televigilancia, la capacitación de los trabajadores de la compañía para el manejo y gestión de crisis, e incluso la incorporación de cláusulas en contratos comerciales que impongan a proveedores o clientes un trato respetuoso con los trabajadores de la empresa.

Fuente: El Mercurio